CaixaBank adota estratégia de investimento em inteligência artificial baseada na entrega de valor agregado

A CaixaBank adotou uma estratégia de investimento em inteligência artificial baseada na entrega de valor e objetivos específicos, em vez de destinar um orçamento fixo e isolado para a tecnologia. Segundo Jorge Arandilla, diretor de Estratégia e Governança de Dados e IA da instituição, a alocação de recursos ocorre dentro de projetos de transformação de negócio ou melhoria de serviços, onde a IA atua como meio para atingir o resultado final.

A instituição mantém um limite prudente para os gastos totais em tecnologia, que é expandido conforme a demanda por ferramentas de transformação aumenta. O retorno desses investimentos é mensurado pela percepção de qualidade dos clientes e pela satisfação dos colaboradores, priorizando o aumento do valor agregado em vez da redução de custos imediatos.

Etapas de implementação tecnológica

A integração da IA na operação do banco ocorre em quatro fases distintas:

1. Acesso ao conhecimento: Foco na democratização da informação e expansão do talento. Atualmente, mais de 90% dos funcionários utilizam a tecnologia para a obtenção de dados.
2. Transformação de processos: Migração de tarefas manuais para fluxos assistidos, visando ganho de escala, qualidade e produtividade, com atualizações mensais conforme a evolução dos modelos.
3. Experiência do cliente: Ampliação do acesso via canais digitais, caixas eletrônicos e agências. A instituição mantém a diretriz de que a interação final e a proposição de soluções ao cliente sejam sempre realizadas por humanos.
4. Simplificação de sistemas: Utilização da IA para gerir a complexidade de arquiteturas tecnológicas construídas ao longo de 30 anos, agilizando a tomada de decisão estratégica.

Infraestrutura e parcerias estratégicas

Para acelerar a adoção de novas funcionalidades e suportar o crescimento do volume de clientes digitais, a CaixaBank renovou por cinco anos seu acordo com o Google. A parceria abrange infraestrutura, contêineres para execução de software, dados e inteligência artificial.

Apesar da parceria, o banco aplica uma estratégia híbrida e multitecnológica. O objetivo é garantir que os serviços sejam intercambiáveis, evitando a dependência total de um único fornecedor para a continuidade dos processos operacionais.

Gestão de riscos e capital humano

Sobre a volatilidade do mercado de modelos de IA, a instituição aposta na capacidade de adaptação tecnológica para mitigar erros rapidamente. A liderança técnica entre fabricantes é vista como fluida, mudando quase mensalmente, o que torna a competição entre provedores um fator que reduz o risco de aposta em empresas específicas.

No campo operacional, a instituição identificou a necessidade de formação em larga escala. A principal barreira para a adoção da tecnologia entre os colaboradores não é técnica, mas a falta de orientação sobre os riscos, usos e possibilidades reais da ferramenta. Por isso, a estratégia atual prioriza a criação de arquiteturas adaptáveis e a capacitação massiva de pessoal.