Novas normas obrigam empresas de setores regulados a oferecer atendimento humano diário no SAC

Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas normas para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A principal determinação é a obrigatoriedade de atendimento humano diário, disponível das 8h às 20h, tanto em ligações telefônicas quanto em canais eletrônicos, como chats.

A medida, estabelecida por um decreto federal publicado em 13 de outubro com prazo de implementação de 20 dias, visa reverter a flexibilização ocorrida durante a pandemia, período em que houve expansão das ferramentas digitais e redução do suporte realizado por pessoas.

Setores impactados e obrigações

As novas regras aplicam-se exclusivamente a empresas cujos serviços possuem regulação governamental. Estão incluídos nesse grupo:

• Bancos e fintechs (setor financeiro);
• Operadoras de planos de saúde e de telefonia;
• Empresas aéreas;
• Concessionárias de energia.

Para companhias de encomendas ou de transporte individual, a exemplo da Uber, que operam em setores não regulados, o decreto exige a prestação de informações ao governo sobre a gestão do atendimento aos clientes.

Regras de operação e cancelamento

O decreto impõe que o acesso ao cancelamento de contratos e ao suporte humano seja imediato, independentemente do canal utilizado. Para evitar a retenção excessiva do usuário, as empresas estão limitadas a, no máximo, cinco níveis de atendimento para a conclusão de qualquer demanda.

No suporte via telefone, foi instituída a obrigatoriedade de retorno ao cliente em casos de interrupção da chamada antes do encerramento do protocolo. O prazo para que a empresa realize esse novo contato é de até 300 segundos (cinco minutos).