Novas normas obrigam empresas reguladas e instituições financeiras a oferecer atendimento humano no SAC

Empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central deverão adaptar seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC) a novas normas que entram em vigor em 20 dias. As medidas estabelecem a obrigatoriedade de atendimento humano, gratuidade nos canais de suporte e a limitação de menus de atendimento a, no máximo, cinco níveis.

Regras de conectividade e cancelamento

A nova regulamentação exige que o cancelamento de contratos esteja disponível em qualquer etapa do atendimento, seja via telefone ou canais eletrônicos. O processamento da solicitação deve ser imediato, utilizando a mesma via de contratação, com a emissão de um comprovante eletrônico para o cliente.

Em casos de interrupção de chamadas, as empresas têm o prazo de 300 segundos (cinco minutos) para retornar o contato, devendo aproveitar os dados já informados pelo usuário para evitar a repetição de informações.

Prazos e disponibilidade de suporte

O suporte em canais eletrônicos deve operar 24 horas, mas o atendimento humano em tempo real é obrigatório das 8h às 20h, todos os dias da semana. O mesmo horário se aplica ao suporte telefônico. Para demandas classificadas como urgentes, o acesso a um atendente deve ser imediato, independentemente do horário.

Quanto ao tempo de espera nas linhas telefônicas, as metas são:

• Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das chamadas;
• Até 300 segundos para as demais demandas.

Gestão de demandas e registros

O prazo para resposta a reclamações não urgentes é de sete dias corridos. Já para casos de cobrança indevida ou serviços não solicitados, a empresa deve suspender a cobrança imediatamente e concluir a resolução em até 48 horas.

A norma também define a gestão de dados e transparência:

• Histórico de atendimento: deve ser enviado ao consumidor em até 5 dias úteis após a solicitação.
• Armazenamento de registros: o histórico de demandas deve ser guardado por ao menos 6 meses após a solução, enquanto gravações e mensagens do SAC devem ser preservadas por no mínimo 90 dias.